2012年1月16日

減法才是王道嗎?─ Kano品質模型

( via Meme! , CC License)
我有這麼一則童年經歷:
大概還在幼稚園階段,有一次我跟表姊搶玩具發生爭吵把姊姊弄哭了,結果爸爸過來執行家法,他拿著棍子指著我問:「你是故意的還是不小心的?」但是那時候我還小,根本搞不懂故意不小心所代表的意義。我當下心裡很緊張,內心OS著:「選個字數較少的好像比較安全」,於是我回爸爸說:「我是故意的!」然後,我就被狠狠教訓了一頓‧‧‧。
這故事告訴我們,減法沒有比較好!好啦,雖然只是笑話,但我想談的主題就是:在規劃產品時,對於哪些feature該添加或減少應視目的而定,並非簡化才是王道。記得藍海策略嗎?藍海策略的行動架構是創造消除增加減少。但若從產品整體來看,到底哪些地方是該創造、增加,哪些該消除、減少呢?

 品質創新從兩種維度 
我最常運用的架構是品管裡有名的狩野紀招模型 (Kano Model)。狩野模型也稱二維品質模型,不同於傳統一維品質觀的 ─ 品質越好,User滿意度就越高;狩野模型的創意在於強調品質與滿意度並非單純線性關係,而是從顧客主觀品質水準客觀兩向度來區分出四種模式,分別為無差異品質  ( Indifference)、必要品質  ( Must-be)、一維品質  ( One-dimensional )、魅力品質  ( Attractive ) :


 無差異品質out 
無差異品質是指產品品質對客戶滿意度不敏感,換言之此品質並非使用者所在意,有沒有都無所謂。Facebook的網誌功能,對我來說是零使用,因為我上Facebook目的不是寫文章,所以它的網誌功能對就我屬無差異品質。因此,若想要遵循減法原則,可以優先挑出對主要客群的無差異品質,將之捨去。

 必要品質不可或缺 
必要品質即是產品的基本要求,不可省略。舉例來說,如果要copy一個Facebook,可先從市場對社交網站的需求來界定哪些功能是屬必要品質:大頭照、留言、編輯、分享、相片空間、傳訊息‧‧‧等,這些是少了就會讓User感到極度不便,無法滿足基本社交的重要功能。在之前的可用性創新(1)重視習慣一文中提到創新第一步是重視習慣,也呼應要保留必要品質以滿足基本需求,這些已習慣的功能一旦缺少了會立刻造成使用者不滿意。

 一維品質像賽跑 
一維品質,用在網站可指網頁開啟速度、流暢度、可用空間、文章數量等,這些指標都是越快越好、越大越好、越多越好,就像競賽一樣能比較高下。網站經營者除了從程式結構上去輕化網站、提速,也得考量成本能負擔多少頻寬流量,還要充實內容等重要品質指標。這些一維品質的特性是方向明確,可以透過持續改善來提升。

 魅力品質是你的靈魂 
魅力品質與創新程度相關,是最具價值也較困難的部分。它是指你產品最吸引人的特色,同時是其他產品身上少見的。Plurk的橫向內容介面,因為獨特且實用,對我來說便是它的魅力品質;Facebook推出的個人Timeline,讓人很容易地去創造補滿生涯的紀錄,也令我眼睛一亮。要攫住潛在使用者的目光,關鍵便是要創造獨特的使用者體驗或功能。

 目標是要超出預期 
下次,當你與團隊爭論產品的哪處該消去或添加時,想起Kano模型吧。把必要品質、無異品質與魅力品質區分來考量,更容易界定出哪些部分該保留、哪些可捨去,哪些功能才是你們的魅力。記住這四個動作:讓產品滿足使用者的基本需求,刪除不必要的無差異功能,維護提升一維品質,最後,還要努力做到能讓使用者發出WoW的讚嘆!