留住使用者 ─ 打造第三空間

( by my own,台糖烏樹林) 

 實體店面的演進  
去年為止，全家便利商店與7-11店內有增設座位的門市已超過八成。為了留住顧客，便利商店一反過去「坪效至上」的觀念，除了擴大坪數，還開放廁所、推出更多鮮食和組合餐，又裝設WiFi供客戶逗留上網。誠品書店除了賣書，也辦畫展、演講，結合咖啡、美食，敦南旗艦店首開先例的24小時營業後，則引起全台不打烊書店的風潮。這些改變已影響了不少人的生活習慣，半夜趕報告的人隨時可以到誠品的cafe點杯咖啡、沉澱心靈；忙於通勤的上班族，可以在便利商店坐下來吃完早餐、上一下網。

 爭取第三空間  
不只國內，更早外商企業也有類似做法。IKEA設有舒適的美食與休息區；星巴克同樣不怕客戶逗留，店內滿滿可見討論公事、或看書、或閒聊的人。這些留住顧客的策略轉變，它們的共通點在於都企圖營造「第三空間﹙The third place﹚」─人們最熟悉的第一空間是家，第二空間是工作場所，但其實很多時候我們想要一個令人放鬆、自在無壓迫，又有吃有玩的第三空間。當品牌商店成為人們熟悉的第三場所，能增加主客交流、體驗、消費，也更切合「貼近消費者」的箴言。

 與社群網路的關聯 
這是實體店面的經營之道，跟社群網路有什麼關聯？大有關聯 ，以往經營網站是「有人潮就有錢潮」，人潮可以帶來廣告點擊或更多的線上交易，無論你是過客或常客，只要符合當下需求就可能促成交易。但在Web的社群應用成熟之後，如果你想經營社群，那這句話應該改成「留住人潮才有錢潮」。第三空間的思維適用於社群網站，特別是使用者花在社交網站的平均時數節節上升的今日，留住使用者對社群網站的產品和營收面至少有三層意義：

1. 提供持續性的服務：使用者若能在網站從事例行或連續性活動，較容易重複造訪使用。
2. 創造多樣化的服務：當停留在網站的時數增多，願意在此從事其他消費的機率就增多。
3. 設計自由度的服務：使用者依喜好打造個人內容空間成為累積性資產後，會更難離去。

上Yahoo讀新聞、看氣象、逛商城等天天都會有的需求，讓我們習慣定時造訪；有了社群網路後，就多了每天上網「找朋友」、在噗浪關注朋友動態、推特follow名人文章；Facebook是目前最能讓使用者停留的社交平台，所以能吸引遊戲開發商，透過如販售虛寶來創造多樣營收；愛情公寓，除了滿足戀愛交友需求外，透過家具、裝飾、寵物等虛擬道具，讓妳自由打造愛的小窩，十足讓人以此為第二個家的浪漫氛圍，帶來了廣告、會員費、道具付費等多元營收管道。不專攻吸引眼球，而是吸引使用者回訪與停留，才是這些社交平台的強項。

 生活中的社交場所  
這也是為何當在討論一個社群網站的表現時，重要的是觀察回訪人數、停留時間、平均使用時數，即「使用黏性」。因為社群網站就是讓人與人互動的第三空間，黏性決定了它的營收潛力。就像我們會與朋友同事約在巷口的咖啡店聊天交際，社群網站可以是與人交往的空間，是討論議題的論壇，是逃避無聊的場所，是關心朋友的窗口...。所以如果你要做社群平台，不只是經營一個網站，記得你可以打造「日常生活中的第三空間」。