減法才是王道嗎？─ Kano品質模型

( via Meme! , CC License)

我有這麼一則童年經歷：

大概還在幼稚園階段，有一次我跟表姊搶玩具發生爭吵把姊姊弄哭了，結果爸爸過來執行家法，他拿著棍子指著我問：「你是故意的還是不小心的?」但是那時候我還小，根本搞不懂故意、不小心所代表的意義。我當下心裡很緊張，內心OS著：「選個字數較少的好像比較安全」，於是我回爸爸說：「我是故意的！」然後，我就被狠狠教訓了一頓‧‧‧。

這故事告訴我們，減法沒有比較好！好啦，雖然只是笑話，但我想談的主題就是：在規劃產品時，對於哪些feature該添加或減少應視目的而定，並非簡化才是王道。記得藍海策略嗎？藍海策略的行動架構是創造、消除、增加、減少。但若從產品整體來看，到底哪些地方是該創造、增加，哪些項目該消除、減少呢？

 品質創新從兩種維度 
我最常運用的架構是品管裡有名的狩野紀招模型 (Kano Model)。狩野模型也稱二維品質模型，不同於傳統一維品質觀的 ─ 品質越好，User滿意度就越高；狩野模型的創意在於強調品質與滿意度並非單純線性關係，而是從顧客主觀與品質水準客觀兩向度來區分出四種模式，分別為無差異品質  ( Indifference)、必要品質  ( Must-be)、一維品質  ( One-dimensional )、魅力品質  ( Attractive ) ：

 無差異品質out 
無差異品質是指產品品質對客戶滿意度不敏感，換言之此品質並非使用者所在意，有沒有都無所謂。Facebook的網誌功能，對我來說是零使用，因為我上Facebook目的不是寫文章，所以它的網誌功能對就我屬無差異品質。因此，若想要遵循減法原則，可以優先挑出對主要客群的無差異品質，將之捨去。

 必要品質不可或缺 
必要品質即是產品的基本要求，不可省略。舉例來說，如果要copy一個Facebook，可先從市場對社交網站的需求來界定哪些功能是屬必要品質：大頭照、留言、編輯、分享、相片空間、傳訊息‧‧‧等，這些是少了就會讓User感到極度不便，無法滿足基本社交的重要功能。在之前的可用性創新(1)重視習慣一文中提到創新第一步是重視習慣，也呼應要保留必要品質以滿足基本需求，這些已習慣的功能一旦缺少了會立刻造成使用者不滿意。

 一維品質像賽跑 
一維品質，用在網站可指網頁開啟速度、流暢度、可用空間、文章數量等，這些指標都是越快越好、越大越好、越多越好，就像競賽一樣能比較高下。網站經營者除了從程式結構上去輕化網站、提速，也得考量成本能負擔多少頻寬流量，還要充實內容等重要品質指標。這些一維品質的特性是方向明確，可以透過持續改善來提升。

 魅力品質是你的靈魂 
魅力品質與創新程度相關，是最具價值也較困難的部分。它是指你產品最吸引人的特色，同時是其他產品身上少見的。Plurk的橫向內容介面，因為獨特且實用，對我來說便是它的魅力品質；Facebook推出的個人Timeline，讓人很容易地去創造補滿生涯的紀錄，也令我眼睛一亮。要攫住潛在使用者的目光，關鍵便是要創造獨特的使用者體驗或功能。

 目標是要超出預期 
下次，當你與團隊爭論產品的哪處該消去或添加時，想起Kano模型吧。把必要品質、無異品質與魅力品質區分來考量，更容易界定出哪些部分該保留、哪些可捨去，哪些功能才是你們的魅力。記住這四個動作：讓產品滿足使用者的基本需求，刪除不必要的無差異功能，維護提升一維品質，最後，還要努力做到能讓使用者發出WoW的讚嘆！